La tercera edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en compañías B2B, elaborado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC, ha puesto de manifiesto cómo la Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la forma en que las empresas gestionan la relación con sus clientes. Este informe, basado en encuestas a 235 profesionales y entrevistas con expertos de empresas multinacionales en España, destaca tendencias clave, retos y oportunidades para el futuro del sector B2B.
El informe, que se realiza cada dos años, analiza compañías que operan en entornos B2B (34%), B2B2C (14%) y mixtos (52%), de sectores como Utilities, Farma, Seguros y Servicios Financieros. Según Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, “la IA está sirviendo de catalizador para la transformación de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, permitiendo procesar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real. Esto facilita una personalización más precisa y una toma de decisiones ágil e informada que mejora la experiencia del cliente de las compañías”.
El estudio revela que un 70% de las empresas B2B ya utiliza IA en sus programas de Voz de Cliente, aunque la mayoría (39%) se encuentra en fases iniciales de exploración. Estas herramientas se emplean principalmente para el análisis y distribución de datos (65,5%), identificando tendencias, patrones y sentimientos en las interacciones con los clientes. Sin embargo, los altos costes y la complejidad técnica continúan siendo las principales barreras para la adopción de esta tecnología, con un 25,5% de los encuestados señalando el retorno poco inmediato como un desafío clave.
Mario Taguas, presidente de DEC, resalta la importancia estratégica de la Experiencia de Cliente: “La integración de la IA, combinada con un cambio cultural hacia una visión centrada en el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno altamente competitivo”. Este enfoque estratégico es respaldado por el 90% de los participantes, quienes consideran que la gestión de la experiencia será clave para su diferenciación en los próximos tres años.
Otro punto destacado del estudio es el creciente desarrollo de los programas de Voz de Cliente (VoC), una herramienta que permite capturar y actuar sobre el feedback de los clientes. Según el informe, un 67% de las compañías ya cuenta con programas VoC, aunque todavía un 82% no mide de forma estructurada su impacto económico. Noa Carrera, manager de Deloitte Digital, subraya que “con un enfoque estructurado y herramientas avanzadas, es posible demostrar la contribución de la Experiencia de Cliente al éxito financiero de las empresas”.
El informe también identifica las mejores prácticas para optimizar los procesos de Experiencia de Cliente. Estas incluyen un profundo conocimiento del cliente, el uso eficaz de tecnologías como CRM y CFM, y la personalización de productos y servicios. Además, destaca la importancia de fomentar la colaboración interdepartamental para ofrecer experiencias más coherentes y efectivas.
De cara al futuro, el estudio vislumbra tendencias emergentes impulsadas por la tecnología y cambios en el comportamiento de los consumidores. Entre ellas, destacan la personalización avanzada, la integración omnicanal y el uso de tecnologías como la realidad aumentada y virtual para mejorar la interacción con los productos. Asimismo, factores como la sostenibilidad, la responsabilidad social y la privacidad de los datos están ganando peso en las decisiones de compra.
En un mercado dinámico, las empresas B2B deberán adaptarse a estas tendencias para ofrecer experiencias excepcionales y mantenerse competitivas. Este estudio no solo refleja el estado actual de la Experiencia de Cliente, sino que también traza un camino hacia el futuro, donde la tecnología y la cultura organizacional desempeñarán un papel crucial en el éxito empresarial.
