ROIPRESS / ESPAÑA / EXPERTOS - La III edición de DEC Selección, organizada por DEC, ha reconocido las 13 metodologías de Experiencia de Cliente (CX) y/o Experiencia de Empleado (EX), mejor valoradas por un jurado de referencia en estas disciplinas. Estas metodologías han obtenido el sello distintivo DEC Selección, que garantiza su valor y utilidad en el desarrollo de una CX y/o EX homogénea, diferencial y rentable, que dan respuesta a uno o varios de los puntos de los frameworks “La Onda del Cliente” y “La Onda del Empleado”, según expuso Laura Gonzalvo, Directora de Comms, PR y ESG de Securitas Direct para Iberia, Italia y Latam, antes de conocer las metodologías seleccionadas.
Metodologías sobre toda la Onda del Cliente y/o Onda de Empleado
“Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio” de la consultora Lukkap. José Luis Pascual, socio-director de experiencia de empleado, y José Enrique de Paz, manager de CX, ambos de Lukkap, presentaron esta solución indicando que se trata de una metodología que va un paso más allá y establece una manera, probada y contrastada de trabajar ambas experiencias de manera conjunta y que permite conocer el impacto en los resultados de negocio.
KPMG España fue reconocida por su solución “Six Pillars of Excellence ®” (Los 6 pilares de la Excelencia). Marta Sobrino, Head de CX, y Alejandra Nistal, senior consultant en CX, explicaron como su solución es una garantía de resultados de negocio tangibles y de mejora del NPS. “En nuestros seis pilares de excelencia aplicamos conceptos relacionados con los humanos: la empatía, personalización, tiempo y esfuerzo, expectativas, resolución y la integridad”.
Según las directivas de la agencia Ogilvy, Vanesa Porto Corredoira, Head of Experience y Managing Director, y Nuria Dolader, Head of Experience Strategy, su metodología “Brand Experience”, supone la demostración de los valores de la marca en cada punto de contacto con el consumidor, eliminando los puntos de fricción, para provocar interacciones únicas y memorables. “La marca es la clave de todo”.
“FourFlags Experience (FF-Ex)”, de la consultora Watch&Act, está dedicado a mejorar la experiencia de los empleados, como base para la mejora de los resultados empresariales. Para ello se lleva a cabo una combinación de acciones que incluyen entrevistas personales, focus groups, encuestas y análisis de datos, según explica Flavia Grimberg, directora de Personas y Organización de esta consultora. “Los beneficios de esta metodología son principalmente la personalización y la segmentación”.
Metodologías sobre Identidad Única. Uno de los sellos destinado a este pilar es para “CX Advocacy”, presentado por Teresa Martos Fernández, Regional Company Lead EMEA de Findasense, quien explicó que se trata de una metodología de influencer marketing, que parte de una premisa disruptiva: “todos podemos ser influencers y formar parte de las estrategias de las compañías”. El Advocacy surge del equilibrio entre la experiencia de marca y la del consumidor.
En esta línea, la agencia de estrategia y diseño empresarial, Thinkers Co., fue reconocida por su solución “Fastforward: Levantamiento ágil de oportunidades”. Su cofundador y director creativo, Rafael Zaragozá, indicó que esta metodología no es para trabajar para los clientes, sino con los clientes. “En entornos de máxima incertidumbre detectar problemáticas y transformarlas en oportunidades con el usuario, es clave para una diferenciación en el diseño de cualquier experiencia”.
Metodología sobre Impulso Organizativo. La líder en la gestión de experiencias para la transformación de las compañías hacia el Human Centric, Qualtrics, recogió su sello por su solución “Cross XM”. Una metodología para lograr la operativización de la visión EX+CX, a través de la tecnología. Para entenderlo, lo explicaron Francisco de Sebastián, Country Lead, y María Ramírez, XM Solution Engineer, destacando que “permite a las compañías unir los mundos de EX y CX, mostrando las correlaciones concretas de los diferentes KPIs entre ellos y con los resultados de la empresa”.
Metodología Implicación de las Personas. Ha recaído en “La Escuela de Anfitriones” de la compañía Star Service. Se trata de una herramienta para “enseñar a amar el servicio y atender a los clientes como invitados”, tal como contaron los expertos en formación Julián Jordan, ingeniero industrial, y Lucy García, psicóloga.
Metodologías sobre Interpretación y Acción
El sello de DEC Selección que reconoce esta metodología ha sido para tres expertas compañías: Connecting Visions, con su metodología CIARA, que permite tener un modelo de VOC 360º mediante sus cinco fases: capturar, integrar, analizar, reportar y actuar. Para Sofía Medem su CEO y Co-founder, “si no vas a actuar, mejor no preguntar”.
La consultora IZO presentó sus tres metodologías seleccionadas, de la mano de José Serrano, CEO de la compañía, Miriam Esteban, Emotional Marketing Manager, y Elisa López que lidera el área de Experiencia de Empleado, acompañados por algunos de sus clientes (Alsa, Mutua Madrileña y Santander España). HyperExperience VoC, para saber cómo diseñar un modelo avanzado de Voz de Cliente que se convierta en catalizador de la transformación organizacional; HyperExperience VoE, para saber implementar un modelo avanzado de Voz de Empleado para escuchar de forma continua al colaborador e impactar en el engagement; e Interaction Intelligence, que transforma relaciones desde el análisis de interacciones, una solución end to end para capturar, analizar, identificar focos de trabajo y rediseñar interacciones para mejorar y optimizar la Experiencia.
Y para la última metodología presentada, “Automated Quality 3D Model” de Sabio Iberica, Rocío Rodríguez, Insight specialist de esta compañía, destacó que lo más relevante de esta solución es que está diseñada desde la especialización y experiencia en todo lo relacionado con los procesos de transformación digital en las relaciones con clientes, y en lo que una compañía puede necesitar para asegurar una CX rentable.
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