El 89% de las empresas españolas tienen programas de Voz del Cliente

• El 85% de los encuestados asegura que su compañía tiene definida una estrategia y unos objetivos claros de CX, lo que demuestra el enfoque estratégico que ha adquirido esta disciplina en las compañías convirtiéndose en el factor diferencial.

• El 90% de las empresas españolas priorizan la escucha del cliente para adaptar estrategias y maximizar la satisfacción de sus clientes en un mercado cada vez más dinámico; el 89% ya cuenta con iniciativas concretas en marcha para ello.

• 8 de cada 10 empresas cuentan con una herramienta tecnológica de CX que aporte agilidad y escala a su programa VoC.

ROIPRESS / ESPAÑA / INFORMES - Recientemente se ha presentado el IV Estudio sobre el “Grado de madurez de la `operativización' de la Experiencia de Cliente en B2C”, realizado por Deloitte Digital y la Asociación DEC. Se trata de un informe, que se realiza cada dos años desde 2016, basado en la voz de más de 150 profesionales, pertenecientes a grandes empresas del entorno B2C del mercado español de sectores como seguros, retail, distribución y transporte, banca y utilities y TMT. A través de una investigación cuantitativa y cualitativa se abordan preguntas cruciales sobre la evolución y mejora de la operativización de CX, los retos con los que se encuentran en su día a día y cómo los responsables de la Experiencia del Cliente pueden prosperar en este nuevo entorno. 

Operativizar la Experiencia de Cliente es crear valor en los momentos que más importan a los clientes a lo largo de sus interacciones con la compañía. “Y aunque a priori parece simple, no es fácil. El reto está en transformar grandes desafíos en experiencias excepcionales para nuestros clientes”, indicó Noa Carrera, Manager de Customer&Marketing y Responsable de Programas VoC en Deloitte Digital. 

Luis Calomarde, Socio de Customer&Marketing en Deloitte Digital, explicó durante la presentación que “la Experiencia de Cliente sigue consolidándose como pieza clave en las compañías españolas, mientras que el nivel de madurez en su operativización mantiene una evolución positiva, constituyendo un pilar fundamental dentro de la estrategia de CX y con iniciativas en pleno despliegue. Por otro lado, está previsto que la adopción de la inteligencia artificial generativa en las estrategias de CX generará una transformación en la forma en que las organizaciones interactúan y obtienen insights de valor con sus clientes”.

Por su parte, Mario Taguas, Presidente de DEC, destacó que “necesitábamos un informe que nos diera la realidad de dónde están las compañías. La única manera de tenerla ha sido preguntarles a los clientes o bucear más en los detalles de sus empresas. Este informe nos permite saber qué es lo que hacen las compañías que han dado el salto de la estrategia a la operativización de la Experiencia de Cliente. Y hemos visto que el crecimiento ha sido enorme y que todos hemos contribuido a su desarrollo”.

Actualmente, la Experiencia de Cliente es la principal palanca de diferenciación en el mercado actual. Las grandes experiencias crean conexiones, éstas crean lealtad, y la lealtad impulsa los resultados de negocio. De ahí que 8 de cada 10 encuestados confirmasen que sus empresas cuentan con una estrategia y objetivos definidos de CX, asentándose como palanca estratégica para el 85% de los participantes. La Experiencia de Cliente es una responsabilidad de todos, convirtiéndose en un objetivo organizacional, y es clave para mantener una cultura customer centric transversal a toda la organización, aunque todavía hay margen de mejora para alcanzar el último nivel de madurez. 

Los programas de VoC se han generalizado, siguiendo una tendencia en auge. Así un 90% de los encuestados, consideran que la escucha del feedback constituye un pilar dentro de la estrategia de CX de la empresa, que les permite transformar, adaptar y optimizar sus estrategias de negocio a la misma velocidad que la de sus clientes, anticipándose a sus demandas con el objetivo de maximizar su satisfacción. Asimismo, las empresas son conscientes de que además de escuchar es necesario actuar, y así lo refleja el 89% de los encuestados que afirman que cuentan con iniciativas y planes concretos para mejorar la experiencia.

El mismo porcentaje asegura tener en marcha programas VoC, un 8% más que en 2021, al ser conscientes de la importancia que es obtener el feedback del cliente en los momentos más importantes. De hecho, un 65% de las compañías llevan más de 3 años implementando estos programas de voz del cliente.

Las compañías tras escuchar y analizar, deciden actuar. La mayor parte de los encuestados afirman que tienen una estructura para gestionar la acción directa sobre el cliente, rozando casi la totalidad (93%) se centran en las acciones sobre clientes insatisfechos, mientras que tan solo el 23% actúa sobre los clientes satisfechos, siendo estos los “grandes olvidados”. 

El rol de la IA en la Experiencia del Cliente

El Informe dedica un apartado al papel esencial de la IA en la CX, destacando su influencia en la personalización, eficiencia operativa y analíticas avanzadas, y cómo la IA redefine la CX estableciendo conexiones más significativas y eficientes con los clientes. La adopción de modelos de IA generativa (Gen AI) como ChatGPT de Open AI y BARD de Google, en las estrategias de Experiencia de Cliente está generando una transformación exponencial en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, pues tiene capacidad para imitar la creatividad humana y la resolución de problemas a la hora de crear contenido o datos, mediante el procesamiento del lenguaje natural, la generación de imágenes, la síntesis de datos, la personalización, etc.