- Un 76% de las empresas de tecnología financiera cree que su éxito se debe al desarrollo de nuevos productos y a la mejora de servicios ya existentes
- Orientación al cliente, innovaciones tecnológicas, seguridad y metodologías de trabajo ágiles y colaborativas son claves en el actual customer journey en banca
EUROPA.- Las empresas de tecnología financiera o fintech han demostrado en los últimos años cómo es posible desbloquear todo el potencial financiero a través de un solo clic, mediante propuestas de valor que satisfacen las nuevas expectativas y necesidades del consumidor hiperconectado. A día de hoy, 9 de cada 10 empresas fintech creen que su mayor ventaja competitiva dentro del sector financiero es su capacidad para elevar la experiencia de cliente y, de forma más concreta, un 76% afirma que parte de su éxito se debe al desarrollo de nuevos productos, así como a la mejora que hacen de servicios financieros ya existentes*.
FinReach, proveedor líder de soluciones y servicios digitales para la banca, ha analizado cuáles son las principales aportaciones de las 'fintech' que revitalizan el 'customer journey' o mapa de experiencia de cliente en banca en la actualidad.
1. Un enfoque de las finanzas centrado en el usuario. La era del cliente se ha asentado definitivamente en el sector financiero. No obstante, los usuarios entran cada vez menos por la puerta de una sucursal bancaria, siendo también mucho más difíciles de fidelizar, al mismo tiempo que optan por consultar, contratar y utilizar diversos servicios brindados a través de internet por diferentes compañías. A medida que las entidades tradicionales siguen adaptándose a este escenario, las fintech se han consolidado como un actor a tener en cuenta en la industria gracias a la creación en tiempo récord de nuevas aplicaciones y funcionalidades, junto con procesos fáciles, transparentes y adaptados a las demandas de los usuarios.
2. Innovación tecnológica. La analítica de datos, inteligencia artificial, el blockchain y las plataformas digitales son algunas de las tecnologías que han revolucionado el sector bancario por mediación de las fintech. Estas innovaciones hacen que sea más fácil que nunca contratar productos y servicios financieros personalizados, liberando a los usuarios de pesados trámites mediante soluciones disponibles 24x7 desde cualquier dispositivo conectado. Esta generación de tecnologías para la banca, de tipo plug n' play, requieren asimismo de un mínimo esfuerzo de integración e inversión, lo cual acelera su puesta en marcha y entrada al mercado.
3. La seguridad como parte integral de la solución. Además de proporcionar innovación a los servicios financieros, las soluciones creadas por empresas fintech cuentan con los más altos estándares de seguridad, previamente aprobados por distintos departamentos de informática y ciberseguridad, cumpliendo con toda la normativa vigente en el sector. De cara a las directivas europeas en protección de datos (GDPR) y de servicios de pago (PSD2), las fintech confían en las APIs como la interfaz más segura para materializar sus propuestas tecnológicas con la mayor de las garantías. Así, ponen al servicio de otras empresas financieras, y de los propios usuarios, sistemas cuya seguridad está concebida como parte integral del mismo proceso, permitiendo por ejemplo digitalizar datos bancarios con tokens de acceso seguro, encriptándolos de manera que solo el usuario sea quien tenga la clave para descifrarlos.
4. Metodologías de trabajo ágiles. Frente a entidades financieras tradicionales, las fintech disponen de mayor agilidad y capacidad de respuesta a posibles cambios en las expectativas de los usuarios. Esta manera de trabajar consiste en esforzarse por entender rápidamente cuáles son los objetivos de negocio y mantenerse siempre resolutivos. Bajo este mismo enfoque, se dan elementos de design thinking que permiten crear procesos orientados al cliente con metodologías de software flexibles y adaptables. Lo positivo de esta agilidad es que tanto las fintech como sus empresas colaboradoras experimentan, fallan y también aciertan rápidamente, ahorrando tiempo y dinero a largo plazo.
5. Mayor predisposición a construir un ecosistema de alianzas. En el sector financiero, todo apunta a un comportamiento al alza a favor de la colaboración. Por un lado, la banca necesita de la agilidad y capacidad tecnológica de las fintech. A su vez, estas tienen el foco muy presente en el cliente, pero todavía deben ganarse su total confianza, así como otorgar más viabilidad a sus modelos de negocio. Por eso, contar con un ecosistema abierto que concentre la oferta y la demanda del desarrollo de aplicaciones y servicios digitales se ha convertido en una estrategia win-win para cualquier agente bancario.
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